摄影记者 肖颢
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快递“最终一公里”难题该咋破？
消费年代创造了便当店，便当店让人们的日子更便当，更自动化，但如同也少了某些趣味。
从1980年诞生第一家711到今日，台湾区域的便当店已达一万多家。从都市到城镇，乃至离岛，随处可见711、全家便当店的标志性招牌。人们在便当店不仅能购买食物，还能够运用打印机、取车牌、表演门票，也能寄送、收取快递。便当店的速食，乃至成了许多上班族吃饭的首选。
在一般顾客眼中，便当店职工都是相貌含糊的。他们拿着最低的薪酬，做着干流社会以为没有价值的单调作业。台湾小说家黄丽群曾这样描绘他们的日子：“他换上跟昨日相同的T恤与短裤，预备到便当商店接班，拿店里作废的面包牛奶当早餐。他拎起钥匙，掏掏口袋里还有些零钱，走出大门，彻底忘掉今日是自己32岁的生日。”
张立祥读大学时，就在台北一家便当店做兼职店员，这位社会学硕士也以便当店作为自己的论文主题。2021年5月，他出书了《全能店员：我的便当，你的过劳，超商的社会价值》。在书中，张立祥描写了便当店作业的许多细节：有必要熟记三四千种产品的方位，了解热狗、关东煮、地瓜、咖啡、冰淇淋怎样制造，还要供给千百种缴费服务，更要记住客人的喜爱……
不过，受过社会学练习的他，也有更多深层反思。作为店员，他会为客人的厌烦、作业的繁琐而苦恼；而在社会学的启发下，他发现，店员其实遭到其他层面的压榨，或许说被困在一套SOP（规范作业流程）的细致体系中。怎样说话、怎样理货、假如制造食物，都要遵循流程行事。在服务客人之外，店员更像是看守、听命于机器的人。而便当店里极度简化的人际互动，在便当日子的一同，也或许构成不行逆的社会害处。
以下是张立祥的口述——一名便当店员眼中的国际。
一个不能说不的人
有一次，一位客人指着我，她很不屑地说：为什么要我做？这是你该做的作业。
其时我很繁忙，先说了句，可不能够自己处理。这件事，这个口吻，让我到现在也忘不了。她确确实实指出了问题的实质：店员和顾客的阶级不相同。咱们没有和顾客评论的空间，你便是得做。那一刻确确实实让你觉得，你不如她。在今日，人们仍是对超商店员有这种刻板形象：一个没有决议权的人，不能说不的人。
在台北上大学期间，我挑选了去便当店做兼职。其实，即使是工读生，日子费也有家长付。去工读的学生，很少有人像我相同去便当店兼职，大多数会去做家教。回想起来，我也有点懊悔没有去做家教。家教每小时能赚500多元新台币，比便当店要高五倍左右。
我其时的盘算是，家教尽管时薪高，但要在网上找谁需求家教，要跑好几个家庭。假如有好几个不同的学生，还要错开时刻，要花功夫温习国、高中的功课。一段时刻后，或许某一家说不需求了，忽然间就少了这一份收入。我觉得仍是便当店比较稳定，至少不会有人忽然告知你，我不需求你了。我的性情偏内向，不太喜爱和人交流。便当店的班表能够自己排，让人觉得比较自在。
我在便当店的作业持续了五六年，直到从研究所结业。
便当店里的店员大多在20岁到40岁之间，兼职和全职的职工份额参半，兼职人员的流动性很高。除了学生，许多兼职都有自己的作业，或挑选弹性上班。有些人会在白地利，在便当店作业了六七小时，其他时刻能够送外送，这样能挣更多的钱。他们也不会考虑把当店员作为一辈子的作业。与之相反，全职店员们会作业好久，常常是六七年，乃至十多年。比起兼职，他没有弹性作业安排，在缺人的时段，就要听命店长去添补。便当店的薪资底子对比法定的最低薪酬规范。现在是月薪2万4，时薪160元。以台北的日子来讲，有个计算是，个人最低消费在一万七左右，但人均的消费在三万元。当一个便当店员，不会像一般人那么阔绰。
当全职店员的，大多是本地人，他们会挑选在家邻近的便当店上班。省钱是别的一个长处，便当店必定会有要作废的食物，我底子就在店里吃东西，靠这个存下了蛮多钱。
便当店的入职门槛很低。不论学历凹凸，有没有专业技术，就算你没有消费经历，只要去应征，看起来端端正正、干干净净、情绪杰出的姿态，许多人仍是乐意选取你当便当店店员。而建筑工地一般需求需求身强体壮的人。至于其他作业，要求只会更高。
不论怎样，做得比较久的店员，关于便当店的业务也登峰造极，在店内位置很高，会辅导新人作业。但顾客，或许他的亲属、朋友们却觉得，便当店便是一个收取时薪、兼职为主的当地，底子不是什么作业。
所以，他们会有一种反差感：在店内或许遭到搭档们的敬重，但社会对你并没有什么等候。
奥秘客在看着你
便当店其实是社区联系的一个枢纽。
在台湾，有许多越南、印尼的外籍工，他们或许对中文不太熟，有时分会来便当店，帮户主寄东西，或许自己想寄钱回家。店员看到后，会自动协助，帮着在表单上填写地址等。一些视障人士会和咱们说需求什么东西，或许给手机充值，店员在空余时都会自动协助。
每个门店也要做在地的运营。比方接近校园的门店，店长要知道邻近的高中、大学什么时分放假，哪个时刻点会举行运动会、校庆、考试等大型活动。他会去这些校园的官网，检查对应的行事令。在商圈的邻近，则看一下他们的脸书、line的动态，也能知道最新的活动，然后做人手排班。
许多情报也来自邻近的店员和熟客。有些客人会跑来说，立刻要普渡了，那是社区祭拜鬼神的活动。客人了解后，有时会把钥匙寄放在门店，告知你等一下有谁要来拿。或许去菜市场买完菜，他会说借冰箱冰一下菜，他还要去其他当地就事。这样的便当店比较有人情味，更会得到邻居们的支撑。
便当店欢迎所有的人，哪怕是经济上弱势的人。上班族会在吃饭的时刻来做一些采买，立刻能吃的早餐、中餐、咖啡这些速食。学生的消吃力比较低，下课时来买些廉价的零食。在黄昏，会有一些妇女来做家庭采买，买青菜、香菇、鸡肉，还有些冷冻食物，回去烧饭用。老人家大部分仅仅来买个饮料，想来坐一下，蹭个凉。他或许是需求这个空间买个烟、看个报纸，略微逛一逛。
店员们最喜爱那些买了东西就立刻脱离的客人。你呆得越久，提出的要求越多，一瞬间要求协助找东西，结账时又要一个袋子，帮他装东西进去，什么放在中心，什么放在周围……这样的客人最不让人喜爱。假如仅仅在歇息区呆好久，安安静静的，哪怕不消费，许多门店也不觉得怎样样，横竖这也是开放给客人们的公共空间。
咱们最惧怕的，其实是奥秘客。他们是假装成客人的作业人员，会做一些刁难的、少有人做的作业，以此体恤店员们能不能供给更完善的服务。这是一个监督和测验，关于门店来说是一个压力来历。假如你的评分低，或许会被克扣奖金，或许被总部批判。
客人许多的时分，咱们还要兼顾留心奥秘客，实在是太累了。只经过表面，咱们分不出谁是奥秘客，每次来的人都不相同，或许是总部派出来的职工，也或许是托付的第三方公司，也有一些杂志会举行服务业评鉴查询。
这时分，区域内的各门店会相互协作。哪家店发现了奥秘客，会把他拍下来，传在line群组里，提示邻近的店要多加留意。这时分，咱们就都拉高警惕，好好对待每个客人，等奥秘客脱离后，再康复到日常的服务水准。
怎样拍照？一般是使用CCTV（监控探头），有些便当店会有单面镜。外面看不到里边，里边能看到外面，就直接用手机去拍这个人。很有或许总部也知道门店之间的这种协作，共享情报来应对隐秘的监督。但他们也不能怎样干与，操控得太多，每个门店的反对声也更大。
机器也在催你
便当店尽管门槛低，但想要做好也很难。我刚去的第一周，收银的时分很繁忙，给每个顾客的时刻只要几秒钟。我不小心拿错了收据，给了下一个顾客。前一个顾客就变得很烦躁，说把个人资料给了陌生人。那是一张电信费收据，上面有三段条码，其间一个会显示出账号名。理论上不会有影响，但客人很介意。咱们一同去了警察局，耽误了好几个小时。
咱们会防止和客人有胶葛，特别和钱有关的事。有些客人不需求发票，这时分你要当着他的面去毁掉。由于发票能够兑奖，假如你留下来，攒起来一同兑，就涉嫌偷盗客人的财物。台湾有许多起相关的申述案子。不论是发票，仍是积点权益，都是客人的财物，他仅仅不要了，不代表送给你。
在便当店，总部不会让店员有创造性行为，由于这意味着不行操控。店长不期望店员去创造什么恶魔东西，比方地瓜假如煮得生一点，就更好吃；或参加什么新调料，就更甘旨。他会要求全部依照进程去完结。这种技术化的作业，和人的创造性是对立的，底子上每个进程都会规定好，十分简明明晰，防止店员去发挥构思。
哪怕和客人谈天，假如聊得太久，即使其时也不忙，许多店长也会很气愤。他需求你好好使用时刻，来做一些清洁，或收拾门店的环境。当然也有些店长不太在乎。全体来说，大多办理风格倾向压抑人的自动性。
每到午饭、晚餐时刻，店员们仍是会去吃饭。漫画里说的几分钟就要吃完，是一个比较夸饰的状况。但客人一旦变多，店员就要中止自己的午饭，去敷衍卖场的繁忙。从时薪制来讲，吃饭的时刻包含在里边，不会说某个时刻不算钱。道德感强的店员，会欠好意思歇息太久，压力会很重。
我不太乐意用过劳来描述店员的作业，究竟工时是有限制的，而作业中面对的最大问题是精神压力大。除了客人多，有些人的要求多之外，店员常常由于作业被打断而简单处于疲惫状况。除了应对客人的服务，店员还需求补货、收拾店面，还要处理许多机器。
咱们会在制造咖啡的空余期间，持续收银，与此一同，微波炉正转着另一个顾客的饭团。这时分，或许有远处的一个客人叫你协助找东西。有时分，客人提示饭团没取出来，你才会想起来。机器也会催你，茶叶蛋机器的水在干掉前，要去加热水。咖啡机的牛奶要弥补。当番薯机宣布“逼逼逼”的声响时，是在催你快点取出来……
许多时分，你下班的时刻，和来上班的搭档没有时刻上的交叠。假如刚好有一大堆客人涌入，或大批进货到了门店，你也只好晚下班。当然这是特例。假如你的货没有补完，或一些作业没有完结，你有必要要把这些作业完结才干脱离。
这就像是，上班打卡制，下班责任制。或许说，把不行控的本钱丢给了店员。办理者的意思是，按时下班与否，和店员的本质和技术好坏有关。假如你下班后，还要留下来完结，证明你的才能比他人差一点。
不再有预备和预备才能的人
我的社会学硕士论文以便当店为主题。之前当店员时，我只会想着，客人怎样那么厌烦？我为什么要做那么多作业？一向催我好烦躁啊。但有了社会学视角，我会想到，或许并不是客人很厌烦，而是我遭到了其他层面的压榨。
从大学开端学习社会学，期间也一向在超商里作业，做一些相关的陈述。到大三开端，我渐渐发现便当店本身的问题。我不再只关注到个人的苦楚，而是考虑个人的苦楚是怎样构成的。
社会学能够协助咱们了解本身的境况。在台湾，许多人诉苦自己的工时太长，但会觉得是自己的作业不够快，诉苦某个搭档的技术太差了；而不是责备这个公司本身欠好，它的准则、安排有问题，或背面的社会结构性问题，也很少考虑自己为什么落入了欠好的环境。
我隐约察觉到，人们遍及有一种时刻被掠夺感，所以才要用钱去买他人的时刻。台湾便当店的鼓起，也是1980年代之后的作业，那是经济起飞的年代。咱们赚得更多后，就考虑是不是该去超商消费，而不是去菜市场讨价还价。现在，包含我自己，也乐意买更贵、更精美的食物，请外送员送过来。
在全球工时排行中，台湾区域的排名很靠前。整个社会都有作业八小时到十小时的等候。老板也期望职工多加班，这短时刻无法改动。工时长其实是一种直接的掠夺。在小公司的职工，更简单鄙人班后收到主管的消息，在line上交代作业的作业。人们也会评论，下班后的待命状况，是不是工时？但假如你不去回line，或许会被辞退，或被主管厌烦、惩办。这阐明，在台湾，作业的重要性要远高于私人日子范畴。
整个社会也变得“超商化”，曩昔咱们还在说“麦当劳化”。麦当劳便是用规范化的方法，让食物获得速度变快了。在便当店，卖的东西不止是食物，还有各种日子用品，包括交通、票券在内的各种服务。曾经咱们仅仅觉得吃东西需求加快。现在，咱们期望日子的其他面向都要节省时刻，契合功率的准则。
客人们也等候，店员们用更快的速度来服务自己，几分钟的等候也变得很绵长。我写《全能店员》这本书，便是期望读者能体恤到，店员并不是像你幻想中那么闲，他有许多任务在身。咱们要学会相互尊重、协作，比方结帐速度不单单是店员能决议的。客人也不要等到了货台，才想起把钱包里的零钱拿出来。关于情绪欠好的店员，人们或许会去投诉，或许在网络上发帖来诉苦。但一同，人们也在反思和反省奥客文明（奥客，是由台语直接音译而来，意旨提出过火要求或许情绪不礼貌的客人）。
在台湾，数位化也在进行中，现在也能够用手机买车票、表演票。我一开端也有些不了解，订票、缴费这些作业，他们为什么必定还要来超商？后来我才了解，其实人们去超商，不仅仅为了完结某些需求，也是为了获得人际互动的感觉。买票，手机上也能够，但我仍是想拿到实体票券，能够握在手上，能够作为留念。我来便当店买些东西，是想亲眼看一下货架上有什么东西，而不是在手机上选好，等人送过来。
高度数位化的价值是，它会让一些人道被磨掉。我只关怀获得的成果，不关怀获得的进程。咱们也需求实践的消费体会，而不是在数位台上得到一种空泛的消费和获得感。所以，就数位化的侵略来说，便当店的昌盛，某种程度上也是一件功德。
未来，全体工时就算减少了，便当文明的习气养成后，人们也不会走回头路。便当店必定会越来越昌盛，它所带来的害处也很难处理。
获得一个东西，要速度更快、更便当，不需求预先去制造，不必搞清楚背面的东西。咱们享用这种便当文明，就会越来越依靠外界，而本身的能动力变得越来越低。不论是自己煮东西，仍是动手做一些作业，这些成就感、趣味都被消灭掉了。终究，现代人变成了不再有预备和预备才能的人。
——完——
题图来历：公民视觉
作者赵景宜，小说爱好者，长时间出差在北京。关怀改变中的事物，以及不同人在年代之中的详细境况。
